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在一年四季中，春天鳥語花香，春意盎然，一掃冬天的寒氣，呈現出勃勃生機；秋天天高云淡、秋高氣爽、讓人心曠神怡。為什么我們喜歡春秋季節？那是因為沒有冬天刺骨的寒冷，也沒有夏天難熬的高溫。公交作為服務行業，優質服務是一個永恒的主題，公交服務也應該像春秋一樣“恒溫”，而不能像冬夏忽冷忽熱。筆者從近期發生的兩起典型服務糾紛案例與大家共同探討，以更好地為乘客提供“恒溫”公交服務。
高溫天嬰兒熱哭 拒開空調惹糾紛
8月6日15時，氣溫高達38度，161路X號車在公交商城等候發班時，車長只顧開啟駕駛室的電風扇玩手機，面對乘客多次提出要求開啟空調，并且車內還有一嬰兒因悶熱而啼哭，當班車長無動于衷，并以車輛還未運行為由，拒絕開啟空調，同時提出讓怕熱的乘客可以下車等候。該車長愛心的缺失和冷漠的言行激怒了車內乘客，繼而被乘客毆打。
被攆下車還遭辱罵 乘客調度室討說法
9月8日一女乘客（背有背簍桂圓）因自身疏忽誤上了321B線X號車，乘務員售票時告知乘錯線路（但未建議和安撫乘客在哪個站點換乘）在收了該乘客1元車費后，隨即吹口哨叫其下車，并在車輛已行至紅綠燈處讓該乘客下車，車上其他乘客見該乘客背著背簍已下車，便好意提醒就算坐錯車也要到站點轉乘，這半路下車走得遠。下車的乘客聽后有理，馬上要求車長開門，但司乘人員不理睬，不開門，情急之下該乘客便把背簍攔住公交車要求開門。車長見狀對其辱罵后還是開門讓其上車，上車后乘務員又與該乘客發生爭執。該乘客頗感委屈，桂圓也不賣了便與兒子分別兩次到調度室要找司乘人員討說”，并向公交熱線進行投訴。
服務點評：
應該說公交服務有“恒溫”一樣的標準和檔次，從業人員都接受過專門的培訓，而以上兩例典型案例說明部分從業人員沒有堅持服務的標準，帶給乘客的是刺骨的寒冷，難熬的高溫。
當前，公交對市民吸引力在下降，公交客運量在下降，企業正面臨生存“寒冬”，直接影響企業長遠發展，也影響員工工資福利，而要化解“寒冬”，提升公交服務是關鍵，只有持之以恒地為乘客提供溫馨的“恒溫”服務，才能讓更多的乘客選擇公交愿意坐公交車，因此我們任何時候都不能把“恒溫”服務給忘記了。 （特約通訊員 李莉） |
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